Construyendo un Equipo de Servicio al Cliente Excepcional
Brindar un servicio al cliente excepcional puede ayudar a diferenciar a tu organización de la competencia. La competencia en los negocios es una realidad. Pero muchas empresas luchan por mantenerse competitivas y ganarse la lealtad de sus clientes. Uno de los diferenciadores clave entre las empresas a menudo puede ser la prestación de un servicio al cliente excepcional.
Puedo decir que las expectativas de los consumidores de un excelente servicio al cliente son más altas que nunca. Brindar este servicio excepcional a los clientes puede ser un desafío. Pero es una actividad comercial crítica en el mercado actual.
Contrata a las personas adecuadas
La creación de un equipo de servicio al cliente excepcional comienza mucho antes de que comience la contratación. Con más de 15 años en la industria de soporte y servicio al cliente, y siendo gerente de equipo en EssayWriter, he aprendido de primera mano que contratar a las personas adecuadas para tu organización específica y el trabajo específico es la clave. Es mucho más efectivo contratar a las personas adecuadas para un trabajo que moldearlas después de ser contratadas.
Ciertamente, es importante saber lo que buscas en cada miembro del equipo. ¿Es importante la experiencia en la industria? ¿Cuánta experiencia se requiere? ¿Qué rasgos de personalidad o habilidades blandas harán que el candidato tenga éxito? ¿Encajará bien el candidato en la cultura de la empresa existente o en la cultura que está trabajando para crear?
Una lista de verificación de habilidades y metas anuales requeridas es un primer paso importante previo al proceso de entrevista. Este simple paso ayudará a reducir la rotación de empleados y a fortalecer la cultura de la empresa.
Una vez contratados los miembros del equipo, mantener un equipo de servicio al cliente excepcional es un esfuerzo continuo. El equipo de servicio al cliente es fundamental. Y los miembros del equipo deben sentirse valorados de manera constante. Esto ayudará a mantener feliz y motivado a este equipo crítico para continuar brindando un servicio al cliente excepcional.
El servicio al cliente es un trabajo duro
El servicio al cliente es un trabajo difícil. Y, a menudo, los representantes de servicio al cliente están en el extremo receptor de clientes furiosos. O de situaciones desafiantes, como llamadas telefónicas que aparentemente nunca terminarán. Ciertamente, crear un equipo de servicio al cliente excepcional significa reconocer estas situaciones desafiantes y contratar a las personas adecuadas para manejarlas. Además de apreciar al equipo por lo que hace. Por lo tanto, es importante asegurarse de que el equipo de servicio al cliente se sienta apreciado y valorado.
Haz que el equipo de servicio al cliente se sienta valorado
Cuando los empleados se sienten valorados, es más probable que se desempeñen a un nivel superior. Se estima que el 75 por ciento de los empleados encuestados creen que pueden tener un impacto directo en el éxito de su empresa. Además, el 72 por ciento obtiene una sensación de logro en su trabajo. Ciertamente, los empleados valorados se sienten mejor con su trabajo y creen que están contribuyendo a la organización en su conjunto. Por lo tanto, las organizaciones y los gerentes deben hacer que cada empleado se sienta valorado e importante para el éxito de la empresa. Hacer que los empleados se sientan valorados puede comenzar el día de la contratación.
Pasos para formar un equipo de servicio al cliente excepcional
- La orientación y la formación continua son importantes. Todos los empleados quieren saber cómo va la empresa, qué procedimientos estándar existen y qué esperas de ellos.
- Celebra reuniones individuales semanales y reuniones de equipo frecuentes. Los empleados necesitan retroalimentación y comunicación continuas para mantenerse conectados con la administración y la organización. Este es un buen momento para recibir comentarios positivos.
- Cada equipo y miembro del equipo debe tener metas realistas, medibles y alcanzables. Esbozar estos importantes objetivos y comunicar los resultados al equipo garantizará que todos trabajen hacia las mismas medidas de éxito.
- Asegúrate de que el equipo tenga las herramientas adecuadas para hacer su trabajo. Un equipo de servicio al cliente excepcional necesita herramientas de seguimiento de incidentes, herramientas de monitoreo, herramientas de automatización y una base de conocimientos. Proporcionar las herramientas adecuadas para el equipo los preparará para el éxito.
- Premia y reconoce el servicio y el trabajo excepcionales. Un programa de recompensas y reconocimiento es una excelente manera de que los empleados sepan que los valoras y los aprecias.
El equipo de servicio al cliente puede ser el diferenciador clave entre tu empresa y tus competidores. Es fundamental contratar a las personas adecuadas para el trabajo, capacitar adecuadamente a los miembros del equipo, y asegurarte de que cada persona sepa lo que esperas de ellos. Ofrecer recompensas y reconocimiento por el desempeño excepcional de los empleados ayudará a motivar al equipo y garantizará que cada persona se sienta valorada. A su vez, pueden hacer que tus clientes se sientan valorados.
Buena comunicación de equipo
Cada equipo exitoso ha dominado el arte de la buena comunicación. Permite a los miembros compartir ideas, proporcionar retroalimentación, y dar dirección y enfoque al grupo. Ciertamente, si un equipo no se comunica, corre el riesgo de atravesar conflictos y malentendidos, lo que lleva a malos resultados.
La importancia de la comunicación en un equipo
Es importante que los miembros del equipo se comuniquen para que puedan compartir sus comentarios sobre el progreso del equipo y expresar sugerencias e ideas sobre cómo mejorar la forma en que trabajan. Esto asegura que vean el proyecto desde todos los ángulos posibles. Por tanto, los resultados obtenidos serán correctos y completos.
La mejor manera de comunicarse es cara a cara, ya que la emoción se puede transmitir a través del tono y el lenguaje corporal, algo que falta en la comunicación escrita. Sin embargo, el correo electrónico y el fax pueden ser valiosas herramientas de comunicación, que permiten mantener un registro de la correspondencia. Y el uso de teléfonos móviles garantiza que puedas ponerte en contacto con los miembros del equipo en todo momento. Además, todo el equipo debe poder intercambiar información de contacto al comienzo del proyecto.
Escuchar como forma de comunicación
Ciertamente, la comunicación se trata tanto de escuchar a la otra persona como de hablar con ella. Por lo tanto, si un miembro del equipo no escucha atentamente las instrucciones y la información, puede malinterpretar y generar confusión. Los miembros del equipo deben respetar las creencias y valores de los demás, permitiéndoles expresar sus opiniones sin descartarlas de plano.
Un gerente o líder de equipo juega un papel importante para asegurar una comunicación efectiva del equipo. Por lo tanto, es su responsabilidad transmitir el objetivo principal del proyecto de manera clara e informativa, asegurándose de que no haya ambigüedad. No dar instrucciones claras dará lugar a confusión en cuanto a los objetivos del equipo, lo que resultará en un proyecto terminado de mala calidad.
Los efectos de una mala comunicación
La comunicación ineficaz o deficiente dentro de un equipo podría generar conflictos, ya que surgen malentendidos y los miembros del equipo discuten sobre sus diferentes opiniones sobre lo que se debe hacer. Esto afectará negativamente la moral, lo que reducirá la productividad. Esto, a su vez, dará como resultado un proyecto incompleto e inexacto.
Además, las emociones siempre deben controlarse, y es perjudicial para la moral del equipo discutir o entrar en conflicto con los miembros. Por lo tanto, es importante que cada miembro del equipo brinde su opinión o haga sugerencias de manera positiva, no imponiendo puntos de vista a los colegas, sino escuchando lo que se dice.
Sobre el autor:
Diane H. Wong es especialista en optimización de motores de búsqueda y directora de equipo independiente. Además, es escritora en DoMyWriting, por lo que prefiere pasar su tiempo libre elaborando estrategias de marketing. En este caso, tiene la oportunidad de compartir su experiencia con otros y mantenerse al día con las tecnologías avanzadas.
Cómo crear un equipo de servicio al cliente excepcional
- Orientación y formación continua
Dile a tus empleados cómo le va a la empresa, qué procedimientos estándar existen y qué esperas de ellos.
- Reuniones individuales y de equipo
Los empleados necesitan retroalimentación y comunicación para mantenerse conectados con la administración y la organización.
- Establece metas realistas, medibles y alcanzables
Esto asegurará que todos trabajen hacia las mismas medidas de éxito.
- Bríndales las herramientas adecuadas
Necesitan herramientas de seguimiento, herramientas de supervisión, herramientas de automatización y una base de conocimientos.
- Premiarlos y reconocerlos
Hazles saber a los empleados que los valoras y los aprecias.
