CRM para startups: ¿Cómo puede ayudarte a despegar?
De unos años a la fecha hemos visto un gran crecimiento en el mundo del emprendimiento y las startups. Posiblemente debido al auge y masificación de tecnologías de la información vemos startups en industrias que antes acaparaban las grandes empresas. Esto permite que equipos de menor tamaño pero gran capacidad puedan competir contra los grandes de cada industria.
Vale la pena detenernos un momento para darle respuesta a la pregunta ¿Qué son las startups? Ya que los términos emprendimiento y startup se suelen utilizar como sinónimos.
Si bien una startup es uno de los tipos de emprendimiento exitosos, si la entendemos como negocio que inicia, no todos los emprendimientos son startups, pues una empresa que se quiera considerar startup debe ofrecer servicios o productos innovadores, con una filosofía clientecéntrica y que satisfacen una necesidad tangible.
Otras características de las startups incluyen operar con activos fijos mínimos. Su gran capacidad de adaptación y el apoyo en las herramientas tecnológicas les permite recurrir a diversos aceleradores de inicio para llevar la startup a otro nivel. Y el crecimiento exponencial de la empresa.
Existen sutiles pero grandes diferencias en la estructura y la forma de relacionarse con los clientes y prospectos. Así se abren importantes áreas de oportunidad para las startups frente a las empresas de gran envergadura.
La atención al cliente: el punto clave de los negocios online
La filosofía clientecéntrica es uno de los grandes diferenciadores en el mundo de las startups. Bajo esta perspectiva, el cliente, la atención y su experiencia son el núcleo de la empresa. Y eso ayudará a crear un verdadero diferencial.
Actualmente vivimos el auge de startups. La cantidad de información que podemos recibir por segundo permite a los emprendedores recibir insights para dar el salto. Eso hace muy probable que personas de distintos lugares del mundo lleguen a una idea de startup similar.
Entonces, ¿cómo diferenciarse si la competencia es global y los productos similares? La respuesta está en la atención al cliente.
Un cliente con una gran experiencia de compra repetirá y recomendará a nuestra empresa. Eso no está a discusión, pero ¿cómo lograrlo en el mundo digital que al parecer nos despersonifica?
Si viviéramos en un mundo de comercio totalmente presencial, hablaríamos de tener al mejor equipo de ventas en nuestra sucursal. Pero en el mundo digital, nuestro equipo de ventas debe tener más capacidades. Por eso es importante implementar un CRM para mejorar la experiencia del cliente.
¿Qué funciones puede desempeñar un CRM para startups?
La definición de CRM nos brinda la primera clave: Customer Relationship Manager. Es decir, gestor de relaciones con el cliente. Sus funciones pueden abarcar todo el camino de ventas del cliente. Así, un CRM puede ser de gran ayuda para todos los departamentos que componen nuestra empresa.
Desde el marketing hasta el servicio postventa pueden verse beneficiados en gran medida con la implementación de un CRM. Eso resulta de gran utilidad para startups, al trabajar con un equipo esencial pueden centralizar esfuerzos y descubrir puntos críticos.
Cómo atender los puntos críticos desde un CRM para startups
Una de las grandes ventajas del CRM es la creación de registros para cada interacción con los clientes y prospectos. De esta manera, se pueden monitorear los puntos críticos. Y descubrir el momento en el que las ventas se cierran o se caen. Además de identificar por qué sucede todo esto.
Eso es muy importante, en especial cuando se buscan personas que quieren invertir en startups. Los números pueden dar un panorama, pero el monitoreo nos permitirá encontrar oportunidades de mejora. Y darnos argumentos de venta a la hora de presentar la idea de manera atractiva. En especial si buscamos inversionistas ángeles u otro tipo de fondos de inversión.
Proceso de captar clientes potenciales con un CRM para startups
El marketing es esencial para las empresas. No importa su tamaño, necesitamos hacer que todos sepan de nuestros servicios y de nuestra capacidad. Además, mostrar la razón por la que nuestra empresa debe ser considerada como la mejor opción frente a la competencia.
En este caso podemos tomar ejemplos de startups exitosas que utilizaron el marketing de manera brillante para atraer a sus clientes.
Por ejemplo, Cornershop sabía que sus clientes potenciales eran personas con poco tiempo. Y a las que ir a hacer la compra del supermercado les representaba una tarea tediosa. Es por eso que toda su comunicación se enfocaba en preguntarle al cliente “¿Qué harás con todo ese tiempo libre?”. Y la pauta se segmentaba específicamente a cierto perfil demográfico.
Desde un CRM el equipo de marketing se concentrará en desarrollar este tipo de campañas llamativas. Mientras que el trabajo de pauta, renovación y segmentación será gestionado por la herramienta.
No sólo eso, el CRM es capaz de centralizar los Call to Action de las diversas plataformas. Así que no importará si es en Messenger, Facebook, Twitter, Instagram u otra red social. Toda la comunicación estará disponible desde un mismo portal. Y para todos los miembros del equipo de ventas que quieran atender a clientes potenciales.
La atención a clientes potenciales en el CRM para startups
Una vez que el cliente potencial ha hecho contacto con la empresa, resulta de vital importancia brindarle atención rápida, precisa y concisa a todas sus dudas, inquietudes y comentarios.
Ahí surgen dos puntos críticos que las startups deben atender: los horarios y la capacidad de atención al cliente.
Si las campañas de marketing son llamativas y funcionan gracias al CRM, es posible que el equipo de ventas esté saturado en la atención de clientes y prospectos, o que los mismos husos horarios nos jueguen en contra.
Al implementar un CRM contamos con la posibilidad de automatizar las respuestas según las palabras clave y gracias a la creación de formularios y FAQs que ayuden a resolver todas las dudas de nuestros clientes potenciales.
Además, al tener una comunicación centralizada y registrada, los miembros de nuestro equipo de ventas pueden dar atención a un prospecto sin necesidad de ser quien realizó el primer contacto con él.
Los prospectos y clientes potenciales que reciben atención inmediata a sus dudas tienen muchas más posibilidades de convertirse en clientes reales, activos y recurrentes.
Cierre de ventas con un CRM para startups
No importa la industria en la que nos encontremos, el embudo de ventas siempre cuenta con distintos pasos. Cuando hablamos de una startup se vuelve más complejo porque muchas veces ofrecen una solución innovadora a una necesidad reconocida.
En términos más coloquiales, los clientes al conocer una startup dicen “no sabía que lo necesitaba hasta que lo tuve”. Eso hace imprescindible crear un sistema capaz de dar seguimiento a cada cliente o prospecto y, aún más importante, cerrar la venta.
El cierre de la venta es el punto más crítico, y el CRM permitirá que cualquier miembro del equipo de ventas le dé seguimiento puntual a las necesidades de cada prospecto entendiendo sus necesidades y conociendo sus requerimientos como si hubiera sido el primero en atenderlo podrá conocer la información relevante, los productos en los que estaba interesado y resolver alguna duda adicional.
Procesos de facturación
Algunas soluciones de CRM cuentan con la capacidad de vincularse con distintas formas de pago, así que el cliente no necesita complicarse con trámites engorrosos, existen extensiones que permiten realizar pagos desde diversas plataformas con un simple link.
Al utilizar un CRM se automatizan los registros de estas facturas, pero no sólo eso, al tener toda la información centralizada podemos darnos cuenta de los productos o servicios más vendidos y seguir a detalle las fluctuaciones de nuestras ventas a nivel histórico y geográfico, para poder tomar decisiones en los niveles de marketing y de negocio.
Servicio postventa
Uno de los grandes beneficios de un CRM para startups radica en el servicio postventa, pues el registro de las interacciones con los clientes presenta oportunidades fantásticas. Aquí se abren, cuando menos, tres posibilidades:
1. Soporte técnico
Si después de la compra el cliente tiene alguna queja, duda o inquietud, el equipo de soporte puede brindar apoyo en lo que se necesite. Gracias a la posibilidad de automatización, el CRM puede ayudarnos a brindar ayuda en las dudas e inquietudes más comunes.
2. Encuestas de satisfacción
Al terminar todo el proceso y saber que el cliente ha recibido el producto o servicio en tiempo y forma, podemos solicitarle una encuesta de salida para encontrar nuestros puntos críticos e implementar mejoras. El CRM puede gestionar toda esta información y generar reportes periódicos que nos permitan tomar decisiones informadas.
3. Ventas cruzadas
Algunos productos o servicios que ofrecemos se pueden acompañar con complementos o renovaciones, desde el CRM podemos monitorear a los clientes y ofrecer promociones o artículos complementarios de forma asertiva y poco invasiva.
Cómo puedes beneficiarte de un CRM para startups
El CRM es una herramienta fundamental para las startups, pues en lugar de tener la información dispersa permite concentrar todas las interacciones y perfiles de los clientes en un mismo lugar. No sólo eso, la automatización de la atención al cliente y la posibilidad de monitorear las interacciones permite un ciclo de mejora continua. La facturación y toda la información que obtenemos de ella se vuelve relevante en el nivel de la planeación de negocio y previsión de las tendencias del mercado.
El CRM obtiene datos y los gestiona para convertirlos en información, la información es poder y las startups que implementan un CRM se empoderan frente a la competencia y frente a empresas mucho más grandes cuyo tamaño les impide ser tan ágiles en sus adaptaciones.
Desde el marketing hasta el servicio postventa pueden verse beneficiados en gran medida con la implementación de un CRM.
Una de las grandes ventajas del CRM es la creación de registros para cada interacción con los clientes y prospectos.
