Guía Paso a Paso para que los Clientes Vuelvan a Tu Negocio
Si estás buscando formas de mejorar tu negocio online, una estrategia de retención de clientes merece toda tu atención. Repasemos pasos importantes que te ayudarán a mejorar la retención de clientes. Y harán de tu negocio la primera opción para tu público objetivo.
Por supuesto, cuando tienes un negocio, es fácil desviarlo y buscar una nueva audiencia para aumentar la cantidad. Pero en realidad, es mucho más probable que realices una venta a un cliente existente.
Hacer el esfuerzo para que las personas regresen a ti con regularidad no sólo impacta en las ventas. Tu reputación general mejorará generando nuevos clientes a través del boca a boca a largo plazo. Es mucho más fácil conseguir esa primera compra que crear un comprador fiel.
Entonces, lograrás que visiten tu tienda online, naveguen, tal vez incluso compren algo. Pero ¿cómo puedes lograr que sigan viniendo y se conviertan en clientes habituales? Consulta la guía paso a paso a continuación.
Cómo Hacer que los Clientes Vuelvan a Tu Negocio
1. Mejorar la Experiencia de Usuario
No importa el tipo de producto, tu sitio web debe ser completamente funcional y agradable a la vista. Piensa en una tienda física donde no puedas encontrar probadores de ropa, ni ver las tallas de los zapatos. Y con luz que se enciende y apaga constantemente. No volverías exactamente allí la semana que siguiente, ¿verdad?
Es por eso que debes apuntar a hacer que tu sitio web esté optimizado. Y se centre en brindar una experiencia eficiente. Esto significa sacrificar cosas como animaciones llamativas y menús flotantes dinámicos. U obtener un mejor alojamiento para una velocidad de carga más rápida. Esto evitará que los clientes se vayan porque se aburrieron esperando ver la página siguiente.
Los filtros de búsqueda y las categorías específicas pueden hacer maravillas en la experiencia del usuario, especialmente si la interfaz es fácil de usar y ofrece a los clientes suficientes variaciones para simplificar su búsqueda. Todo debe centrarse en crear una ruta intuitiva para el cliente que lleve al objetivo final: la conversión.
Finalmente, un proceso de pago simple, sin desvíos que confundirían al comprador. Y proporcionarían ventas al alza innecesarias (hay mejores formas de hacerlo que cubriremos pronto).
Si configuras un proceso sin fricciones y les facilitas obtener lo que deseaban, es probable que los clientes vuelvan. Y la cantidad de abandonos de carritos disminuirá.
2. Cultivar relaciones
La comunicación es uno de los pilares en tu camino para formar una base de clientes sólida. Por lo tanto, debes trabajar para crear una conexión con tu audiencia desde el principio. Y seguir así el mayor tiempo posible.
Hacer que un comprador por primera vez se convierta en un cliente frecuente lleva tiempo. Pero al final siempre vale la pena. Empieza por crear una bienvenida personalizada para todos los usuarios recién registrados. Deben acostumbrarse a escuchar de ti y dar un paso más allá del genérico «Te has registrado correctamente».
La primera compra también es una ocasión para celebrar. Úsala para expresar gratitud y mostrar a los clientes que son más que un simple número. Diles que aprecias su apoyo y lo importante que son para tu negocio.
Por supuesto, no debes enviar spam a tus clientes, pero hacer un seguimiento en diferentes ocasiones relevantes puede ayudarte a mantenerlos comprometidos entre visitas. Además de las compras, puedes enviarles correos electrónicos durante las temporadas de vacaciones o cuando ingresen nuevos productos. O incluso compartir noticias importantes sobre su marca.
No es necesario que intentes vender con cada mensaje que envíes. Pero toda comunicación debe colocarlos en el centro. Entonces, por ejemplo, cuando hables de planes para tu negocio, no olvides señalar que ves al cliente como una parte integral del futuro y señalar su contribución.
3. Utiliza Canales Relevantes
Además de la comunicación con tus clientes y las formas de interacción directas, debes considerar formas adicionales para ser su elección principal.
Una de las mejores formas de hacerlo es crear una fuerte presencia en las redes sociales. No tienes que estar en todas partes. Pero sí necesitas encontrar la que sea más relevante para ti y utilizarla a tu favor. Por ejemplo, si ofreces diseños de camisetas, duplicar esfuerzos en Instagram en lugar de atraer a las personas en LinkedIn.
Aunque esta comunicación incluye varios objetivos y tipos de contenido, dirige una gran parte a los clientes leales, escrito teniendo en cuenta su experiencia. Abórdalos como si fuera una conversación y pídeles con frecuencia que participen en ella.
Una de las mejores inversiones cuando se trata de comunicación continua son las campañas publicitarias pagas. Puedes usarlos tanto en las redes sociales como en otros lugares en línea, como los motores de búsqueda. Muestra mensajes dirigidos a los clientes que ya interactuaron con tu tienda.
Alineando las campañas de remarketing con el tipo de usuario al que las diriges, llevarás la personalización a otro nivel. Desde recordarles que no terminaron su compra hasta notificarles que hay nuevos modelos de su producto favorito. Esta es una herramienta que mejorará enormemente tus posibilidades de retener clientes.
4. Aprovecha al Máximo los Comentarios
Una de las bases para construir una relación con tu público es estar abierto a la retroalimentación y comunicación bidireccional. Cuando sepan que su opinión es importante, es más probable que sigan regresando.
Un buen servicio al cliente puede ayudar con esto, y puedes implementarlo de varias maneras:
- Dirección de correo electrónico dedicada para soporte y comentarios. Este es un elemento básico de toda tienda web exitosa. Los clientes necesitan una forma de comunicarse contigo con cualquier pregunta o inquietud que puedan tener. Debe ser claramente visible y tener respuestas oportunas.
- Un chat en vivo o un chatbot en tu sitio web. Puedes ir un paso más allá e implementar un soporte en vivo si lo consideras relevante. Esto también puede ahorrarte tiempo a largo plazo, ya que puedes preparar preguntas frecuentes con los comentarios que recopiles.
- Gestión activa de la comunidad en las redes sociales. Es más probable que tus clientes pasen tiempo en sus perfiles de redes sociales que en su sitio web. Dales la oportunidad de comunicarse allí también y no los dejes esperando demasiado. Intenta preparar respuestas predefinidas o pensar en la automatización si la cantidad de mensajes se vuelve abrumadora.
Todos estos tienen muchos beneficios. El más importante es que obtienes información valiosa para ayudarte a comprender mejor a tu audiencia.
Para aprovechar al máximo un sistema de atención al cliente adecuado, implementa los comentarios que recibes a medida que avanzas.
5. Crea un Incentivo para Volver
Finalmente, si bien un sistema que hayas creado puede funcionar, aún necesitas implementar recompensas concretas por su lealtad. Por supuesto, no es necesario que sean obsequios reales. Pero es necesario proporcionar incentivos que se ajusten a la marca. Y motiven a la audiencia a elegirte en todo momento.
Quizás la opción más obvia (que aún funciona) son los descuentos. No tienen que ser enormes, pero sí necesitan tener el tiempo y la comunicación adecuados de una manera que demuestre a los clientes que se los ganaron al ser un gran apoyo para tu marca. Puedes repartirlos en determinadas ocasiones o en momentos más tranquilos para recordarles que les esperan cosas nuevas.
Los programas de lealtad amplían eso, brindando beneficios adicionales a los clientes que forman parte de tu comunidad durante un cierto período de tiempo o realizan una cantidad específica de compras por separado en el camino. Pueden incluir diversos beneficios, como la posibilidad de conseguir un nuevo producto antes que otros o recibir un obsequio por cada X cantidad que gasten de su cuenta.
Las recomendaciones cuidadosamente seleccionadas también pueden ser útiles para los clientes recurrentes, ya que dedicarán menos tiempo a buscar algo. Combina todo esto con otras funcionalidades, como las listas de deseos, y tendrás usuarios más comprometidos a largo plazo.
¿Por qué Hacer que Tus Clientes Vuelvan?
La parte esencial para lograr que los clientes vuelvan a tu negocio es tratarlos bien y demostrar que los valoras por algo más que su dinero.
Empieza por crear un entorno cómodo que les facilite encontrar lo que necesitan y conseguirlo. Comunícate con ellos y permíteles que te respondan; siempre debe ser una calle de doble sentido.
Trabaja para mantenerte como su primera opción y crea una presencia que no sólo se base en las ventas. Los clientes deben interactuar con tu marca incluso cuando no están comprando.
Actúa de acuerdo con sus comentarios y siempre busca formas de ofrecer algo adicional que te distinga de los competidores. Al introducir formas creativas de premiar su lealtad, pronto tendrás una base que aprecia tu negocio y es una parte importante de tu éxito.
Acerca el autor:
Oliver Bridge – Oli es el CMO de Bonjoro, una aplicación para enviar videos personalizados para convertir y apoyar a sus clientes. Se unió a Bonjoro en 2016 y ha ayudado a convertir a Bonjoro en una de las empresas emergentes de más rápido crecimiento de Australia, con más de 50.000 clientes que utilizan la herramienta en la actualidad.
Cómo Mantener a los Clientes Volviendo a tu Negocio
- Mejora la experiencia del usuario
Si configuras un proceso sin fricciones y les facilita la obtención de lo que querían, es probable que los clientes vuelvan a emprender el viaje en el futuro y la cantidad de abandonos de carritos disminuirá.
- Cultivar relaciones
Debes trabajar para crear una conexión con tu audiencia desde el principio y mantenerla el mayor tiempo posible.
- Usa canales relevantes
Además de la comunicación que forma con sus clientes y las formas directas de interactuar con ellos, como el correo electrónico, también debe considerar formas adicionales de seguir siendo su elección principal.
- Aproveche al máximo los comentarios
Una de las bases para construir una relación sólida con su público objetivo es estar abierto a la retroalimentación y la comunicación bidireccional. Cuando sepan que su opinión es importante, es más probable que sigan regresando.
- Crea un incentivo para volver
Si bien un buen sistema que construiste puede hacer maravillas para la retención de sus clientes, aún necesitas implementar algunas recompensas concretas por su lealtad.
